La gestion de crise & les réseaux sociaux

Avec Internet et surtout les réseaux sociaux, les consommateurs n’ont plus peur de dire ce qu’ils pensent. Les langues se délient et les commentaires, qu’ils soient positifs ou négatifs, fusent sur les différents plateformes ! Donc attention aux bad buzz, les consommateurs n’ont plus leur langue dans leurs poches !

Comment faire face à un bad buzz ?

Les bad-buzz surgissent plus particulièrement sur Facebook et Twitter… Donc pour les contrer, armez-vous bien car l’information circule très vite !

On peut distinguer 2 crises :

• celle qui surgit directement sur les réseaux sociaux avec le commentaire d’un internaute mécontent, créant alors un engrenage.
• celle qui provient d’un fait divers extérieur et qui transforme les réseaux sociaux en ring de boxe

Quelques tips à suivre si un bad buzz surgit :

• élaborer un plan : Mettez votre meilleure équipe sur le sujet en définissant bien les rôles de chacun. Vous devez imaginer tous les scénarios de crise possible avec leurs solutions. Concernant les réseaux sociaux, ne faites pas un copier coller de votre message sur chacun de vos comptes mais adapter le (on ne parle pas de la même façon sur Facebook que sur Linkedin).

• Veiller c’est éviter le K.O : Il ne faut surtout pas qu’une information glisse entre vos doigts ! Donc pour éviter cela soyez attentif à l’actualité sur Internet à propos votre entreprise et mettez en place une cellule de monitorage 🙂 Pour vous aider, voici quelques outils : Google Alert, Twilert, Scoop it, Social Mention ou encore Jungl Tracker …

• Identifier le parasite : Après avoir fait tout un travail de veille, hop, vous identifierez la source de la crise. Cela peut être sous forme d’un commentaire ou d’un tweet. Votre réaction devra être rapide. Prenez contact avec l’internaute en question, soyez honnête, pas de négativité ni de nervosité pour limiter les dégâts. Attention ! Ne supprimez jamais les commentaires négatifs, surtout répondez y calmement, donc pas de réponse à chaud. Evitez le plus possible que le karma s’abatte sur votre sort. Laissez les internautes se défouler et répondez leur de manière humble. Petit conseil, restez toujours au service de l’internaute 😉

• Ne stoppez pas votre communication : Vous devez être réactif et crédible pour répondre aux remarques concernant la crise. Ne faites pas le mort, il est important pour l’image de votre entreprise d’être présent lors d’événements qui vous portent préjudice. Un petit plus non négligeable, jouez sur votre côté humain en utilisant un ton humoristique. Et puis, proposez un dédommagement aux internautes clients qui ont été affectés par la crise, un geste qu’il faudra rendre publique pour obtenir l’effet positif escompté.

• Faire le bilan de la situation : Lorsque la crise est essoufflée, il est temps  de faire un bilan de la situation afin de mettre en place des mesures pour éviter une éventuelle rechute. Vous devez donc rester vigilant et vérifier où en est la situation. Attention une crise n’est jamais terminée, méfiez-vous des apparences !

Les crises ne sont pas universelles, elles ont chacune leur propre contexte, cependant il est important de préparer un plan universel pour agir plus rapidement en adaptant votre plan d’action pour réduire les effets de la crise. Si votre entreprise est bien préparée, elle sera capable de gérer au mieux ces bad-buzz !